Robots reconocen sentimientos

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El tema de los robots está ocupando cada vez más a la alta tecnología. Los robots, a los que antes se los entendía como máquinas que se hacían cargo de trabajos mecánicos, hoy realizan servicios muy diferentes  y crean nuevas dimensiones para los expertos israelíes.

Muchos investigadores israelíes se están ocupando de los robots. Ellos se dedican a diversas áreas específicas, pero todos tienen en común querer mejorar los robots, de modo que no solamente realicen trabajos mecánicos. En la era en la que en muchos hogares hay computadoras, se necesita más que solamente una aspiradora robótica que limpia las migas debajo de la mesa del comedor.

Cuando surgió la palabra “robot”, la gente se imaginaba una máquina humanoide. Luego el término fue cambiando, de modo que más bien se refería a un medio de trabajo fijo o móvil. Una cierta base, sin embargo, quedó: a través de programaciones de software y sus algoritmos, ese tipo de máquinas son capacitadas para realizar los trabajos en forma independiente. Como la gente ahora cada vez más hace uso de dispositivos móviles, en casi cada situación de vida, los expertos israelíes en robótica también tratan la interacción entre el humano y el algoritmo, e investigan cómo la tecnología nos puede sugerir que, pese a la esfera virtual, al final una persona puede ser afectada, como en Facebook y Twitter.

David Konopnicki, quien trabaja en el Centro de Investigación y Desarrollo IBM, como director de la sección de reconocimiento emocional, trabaja en el perfeccionamiento de los robots, es decir los programas de software de la inteligencia artificial del área de servicios. En la revista económica israelí Globes, explicó, en una entrevista, que su área de investigación va aumentando en importancia desde hace por lo menos dos décadas. Como la policía belga recientemente pidió a los usuarios de Facebook no reaccionar a los acontecimientos actuales con emojis (símbolos gráficos que expresan sentimientos), en su opinión el mundo debería concientizarse de lo avanzados que realmente están los algoritmos de muchos proveedores de servicios. Facebook y otros tienen interés en descubrir la disposición de un usuario, para bombardearlo, sin que se dé cuenta, con propaganda rentable hecha a su medida. Ya que desde hace mucho se aprovechan las informaciones de los dispositivos móviles como es la ubicación, para despertar el interés por un negocio o restaurante en las cercanías. “Hace varios años atrás notamos que, si bien tenemos muchos datos sobre las personas que utilizan dispositivos móviles, aún así no sabemos casi nada sobre sus emociones”, expuso Konopnicki. “Como la gente ahora interactúa con las computadoras, entran en juego emociones, que surten efecto especialmente en el área del servicio al cliente.”

Él dio un ejemplo con el cual muchos se pueden identificar: uno llama a una empresa grande y escucha una voz automática que acompaña al usuario llamante paso a paso. Ahora eso sucede, cada vez más a menudo, exclusivamente por control de voz. Al hacer una llamada a la compañía de seguros por un accidente, explicó Konopnicki, es cada vez más importante que la voz de la computadora reconozca cómo se encuentra el usuario que llama, y que no decida solamente en base a indicaciones técnicas cuáles son los próximos pasos requeridos.  Se trata de un tipo de robot con inteligencia artificial, dirigida por algoritmos de lo cual los usuarios  posiblemente no sean conscientes. Konopnicki admite que este es un campo complejo, ya que, en definitiva, una persona también puede decir una frase como “Estoy enojado” en un tono divertido o desafiante. Por esta razón, se trata de un desglose complejo de diversos niveles, no solamente en la escritura con respecto a la sintaxis, la puntuación y los eventuales emojis, sino también con respecto al tono, al registro, la velocidad de las palabras habladas, y mucho más. Se deben tener en cuenta también las costumbres culturales.

Globes hizo saber a Konopnicki, que ya hace algún tiempo atrás se habían elaborado seis áreas como los parámetros más importantes: ira, temor, tristeza, alegría, sorpresa y asco. “En el área de servicios, en cambio, también surte efecto una emoción igualmente medible psicológicamente como la desilusión, que puede desde luego puede fijar parámetros diferentes para el manejo de una situación fáctica que la ira, ya que las empresas no solamente desean reaccionar a ello en forma diferenciada, sino al mismo tiempo, conectado con eso, tomar en consideración otros datos de los clientes, como por ejemplo, si se trata de un cliente primario, o de uno con varios contratos”, explicó el israelí.

Konopnicki, quien también tuvo en cuenta las consideraciones étnicas y, además, explicó lo importantes que son esos algoritmos robóticos, entre otras cosas en la industria de la seguridad y en la medicina, también dijo, haciendo la salvedad: “Nosotros podemos programar muchas cosas, pero no creo que nuestros algoritmos se presten para todo escenario. Si un problema es verdaderamente complicado, siempre será mejor comunicar al cliente con un operador”.

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